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환자경험관리의 예시 : 병원 고객만족의 새 프레임
작성자 헬스와이즈 조회수 46 작성일 2021.04.19
오늘은 의료계의 큰 흐름인 환자 경험관리를  성공적으로 시행하고 있는 몇가지 예시를 소개해드리려고 합니다.

그 첫 번째는 미국의 메이요클리닉 입니다.



 
메이요클리닉은 디자인적 사고를 바탕으로 한 '파괴적 혁신 전략'을 통해 의사와 환자로부터 
세계에서 가장 존경받는 병원이라는 명성을 얻고 있는 병원입니다.
바로 환자 경험을 바탕으로 한 서비스디자인 도입을 성공한 것입니다.





메이요클리닉은 철저한 관찰과 실험을 통해 의사와 환자가 소파에 앉아 서로 마주 보며 대화를 나눌 수 있도록 진료실 환경을 개선했습니다. 이는 기존의 진료실이 컴퓨터 모니터만 바라보는 의사와 책상을 사이에 두고 있는 환자가 제대로 된 소통을 할 수 없었던 의료현장의 고충을 반영한 결과입니다.


이렇게 환자가 의료기관에서 경험하는 고충을 파악해 개선하는 것이 바로 '환자 경험 관리'입니다.
그렇다면 국내에는 어떤 사례가 있을까요?



먼저 '헬스케어→ 휴먼케어' 진화, 세브란스병원 창의센터를 소개하려고 합니다.
세브란스병원은 2013년 창의센터를 설립하고 간호국, 물품관리팀 등 현장부서와 공동으로 환자경험관리를 시행 중인데요.


센터는 환자와 가족, 방문객들과의 벽 없는 소통을 해오고 있습니다.
나아가서는 그들이 병원 이용을 편리하게 하고 스스로 존중받고 있는 존재라고 느낄 수 있도록 하는 것이 목표라고 합니다.


이러한 목표가 실현된 대표적 사례가 ‘청소시스템’입니다.
병원 내 기존 청소시스템이 가진 문제점은 감염 위험이 크다는 것인데요.
병원 바닥에 떨어진 핏방울을 닦은 걸레로 다른 사물을 닦는 등 기존 청소 패턴은 병원 내 감염을 오히려 증가시킬 수 있었습니다. 이에 센터는 병원을 공공장소와 엘리베이터, 병실과 화장실 이렇게 네 구역으로 분류한 후 공간마다 각각의 매뉴얼을 만들어 적용, 병원 내 감염을 사전에 방지했습니다.


최근에는 침대를 통해 수술실로 이동하는 동안 다른 사람들의 시선이 민망하다는 환자들의 목소리를 반영해 일정 거리까지 환자가 수술실로 걸어갈 수 있도록 개선했습니다.
이를 통해 신체적인 불편함은 증가할 수 있지만 심리적으로는 안정을 도모해서 97~98%에 달하는 환자 만족도를 이끌어냈습니다.


다음으로는 ‘아이디어 AMC’ 혁신, 서울아산병원 이노베이션 디자인센터입니다.
서울아산병원은 지난 2013년 이노베이션 디자인센터(이하 센터)를 설립해 환자 중심 서비스를 디자인하고 있습니다.

예를 들면, 수술실 환자 경험을 토대로 수술에 대한 정보와 과정 등을 웹사이트와 동영상으로 제작해 환자의 불안감을 덜어줬습니다. 소아 환자의 경우 CT 촬영 등을 할 때 촬영기계에 우주선 그림을 붙이거나 미션카드를 제공해 마치 게임을 하는 듯한 분위기를 형성한 후 편안한 환경을 조성하고 있습니다.

김재학 센터장은 “그간 의료기관들이 의료적인 성과에만 집중했는데 환자와 가족들이 느끼는 신체적, 정신적 불안감을 해소하는 것도 그에 못지않게 중요하다"라고 언급했습니다.

 

마지막으로 ‘공공의료’ 차별화, 서울의료원 시민 공감 서비스 디자인센터를 소개합니다.
서울의료원은 시민 공감 서비스 디자인센터를 운영하고 있으며 환자 관점과 의료진의 입장을 함께 이해하고 공감하는 ‘이해의 디자인’을 목표로 하고 있습니다.

센터는 4D(Discover·Define·Develop·Deliver) 단계를 거쳐 병원 내 환자, 가족 및 방문객들의 불만을 파악하고 적절한 솔루션을 적용하고 있습니다.

센터는 기존 번호표 키오스크가 중앙 기둥에만 집중돼 접수 대기 환자의 비율이 높다는 것을 파악,번호표 키오스크를 좌측 및 우측 등 분배 배치했습니다. 그 결과 번호표 발행 후 대기 인원수가 동시간대 평균 30명 수준으로 감소하는 결과를 얻을 수 있었습니다.





 최근 센터는 환자들의 가장 큰 불만으로 꼽히는 내부에서 길을 찾기 어렵다는 불만도  ‘위치인지 프로젝트’를 통해 손을 볼 계획이라고 합니다.

김현정 센터장은 “기존 CS에 무게를 뒀던 문화는 고객 만족을 이끌기에는 한시적 결과만 낳았다”며 “환자가 병원을 오기 전부터 병원을 방문한 순간, 그리고 그 후 까지 고려해 근본적으로 무엇을 해야하는지 고민해야 한다”고 말했습니다.



병원경영 한 축으로 자리잡은 ‘환자경험관리’
국내 의료기관은 지속적 성장기를 지나 현재 성숙기에 접어들었다고 볼 수 있습니다.
의료기관이 환자 수의 양적 충족을 위해 사활을 거는 시대는 이제 끝났습니다.
생활수준 향상 등 사회 분위기가 변화한 만큼 의료기관에 대한 높은 질 만족, 환자 안전 등 질적 수준을 우선순위에 둬야 할 필요성이 증가하고 있습니다.

성숙기에 접어든 의료기관들은 환자의 질적 요구를 충족하는 환자경험관리를 통해 자체 경쟁력을 확보해야 할 것입니다.



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